01  客戶關(guān)系是一種管理方式

客戶關(guān)系主要包含三個部分，分別是客戶：研究對象的管理，關(guān)系：用戶滿意度，忠誠度的管理，管理：目標管理。管理的核心就是關(guān)系，即將業(yè)務(wù)操作中每個可能和用戶接觸到過程的調(diào)整管理方法，我們看到的客戶關(guān)系管理表面雖然是客戶的維系，客戶的情感，其實則是企業(yè)調(diào)整業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、運營手段的方法對客戶產(chǎn)生的影響。

什么是客戶關(guān)系？顧名思義就是企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，這個關(guān)系有啥作用呢？是為了達到管理的目標！但是顧客關(guān)系和管理又有啥關(guān)系呢？其實就是關(guān)系營銷，也就是通過顧客關(guān)系模型的建立，來調(diào)整公司的每個操作方法，而核心就是對產(chǎn)品、服務(wù)的調(diào)整。如下圖所示：

 02  ERP\CRM\SCM都區(qū)別和聯(lián)系

可能有童鞋會問，既然CRM是一種以客戶為中心的管理方式，ERP和SCM又干什么的呢？為什么很多的企業(yè)ERP和CRM很像啊！如果ERP和CRM都是管理方式，那么SCM又是干什么的呢？

先說一下三個系統(tǒng)的區(qū)別：ERP是企業(yè)資源計劃，是指企業(yè)通過資源有效率，資源利用率，資源最大化的方式進行管理的系統(tǒng)，也就是說ERP注重的是企業(yè)資源，所以ERP也是一種管理方式，是成本管理，質(zhì)量管理，生產(chǎn)管理的有效方法。SCM呢？是企業(yè)的內(nèi)部的供應(yīng)管理方式，即供應(yīng)鏈管理，貫穿了企業(yè)整個運營過程管理，所以SCM也是管理，不過更注重與過程的管理方法。CRM上面已經(jīng)講了，是注重客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系管理方法。他們都是管理方法，只是側(cè)重點不同。所以他們都之間區(qū)別就是側(cè)重點不同，目的不同，具體操作的內(nèi)容和方法基本相同的管理模式。

所以、CRM\SCM\ERP的練習(xí)也就很清晰了，供應(yīng)過程離不開資源和客戶，客戶關(guān)系也離不開資源和供給過程，供應(yīng)鏈也離不開資源和客戶，相輔相成。所以、PMFACE也一直在推進產(chǎn)品管理模式，因為未來一定是一種綜合管理，并不是以一個維度為主的管理模式，無論什么管理都是需要通過銷售觸達用戶，并最終賺取用戶的價值回報的。如下圖所示：

 03  如何設(shè)計CRM系統(tǒng)

明白了以上的理論，接下來我們就詳細看一下如何設(shè)計CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的核心就是建立起以顧客（利益體）為核心的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，所以CRM需要知道每一個能夠和客戶接觸過程，并在這個接觸點上進行調(diào)整。主要包含三個目標，五個過程，如下圖所示：

步驟一：顧客獲取，負責建立顧客信息模型，需求模型。包含顧客信息、目標顧客劃分、客戶細分、客戶聯(lián)系、顧客歸檔。這個理論和用戶畫像比較相似，也就是建立顧客輪廓，用戶研究中叫“人物模型”，并建立起顧客需要知識模型和需求模型。

步驟二：顧客服務(wù)，負責建立除產(chǎn)品以外的服務(wù)。包括方案定制（定制化）、售后服務(wù)、知識庫、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)報表。這步驟主要是通過顧客關(guān)系來調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)價值，建立顧客區(qū)隔分析模型。

步驟三：客戶聯(lián)系，負責產(chǎn)品和服務(wù)以外的附加服務(wù)。包括客戶關(guān)懷、客戶拜訪、客戶交互、客戶投訴。主要是通過外圍的情感、業(yè)務(wù)的提升、面對面的交流等提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加價值。

步驟四：客戶銷售，負責產(chǎn)品和服務(wù)過程中的價值創(chuàng)造，幫助客戶快速生成決策，并建立品牌資產(chǎn)沉淀。包括產(chǎn)品報價、合同起草、工作計劃、銷售目標、終端門店。這個部分主要是加快顧客決策，提供盡可能多的幫助。

步驟五：客戶分析，負責對客戶模型的檢測和分析，處理顧客價值和顧客回報價值之間做到均衡處理，避免銷售過渡影響顧客滿意度，在顧客滿意度程度上獲得最大的價值回報的過程。包括市場反饋、活動評估、營銷分析、丟單分析、競爭分析等。

綜上、經(jīng)過顧客關(guān)系的五個步驟，分別從產(chǎn)品、服務(wù)、信息三個維度不停的在每個顧客接觸點來做營銷的方法，就是CRM的核心設(shè)計方法。最終實現(xiàn)的就是通過監(jiān)控顧客終身價值模型達到企業(yè)的長久發(fā)展的目的。

例如：公司建立的客戶滿意度模型，客戶終身價值模型，那么就需要將用戶的滿意度，顧客價值分別對應(yīng)到每一個活動，每一個支持，每一個知識，每一次拜訪的影響度。